在線零售商需要尋找刺激消費者神經(jīng)的新方法。我們來看看人工智能是如何改變我們圣誕購物的方式的。

圣誕小鎮(zhèn)模型

英國消費者在圣誕前幾周平均每人會花280英鎊購買禮物。半數(shù)以上的額度是在網(wǎng)上消費，1/3的人會根據(jù)網(wǎng)上評價做出消費決策，盡管來自朋友和親人的推薦仍然是決策的主要依據(jù)。

今年網(wǎng)購的銷售額預(yù)計將比去年高24%。但由于消費者們尋求更具感官效果的、更能浸入其中的購物體驗，在線零售商尋找新辦法激發(fā)消費者興趣并令其滿意的壓力越來越大，而人工智能（AI）就是它們要用的新科技。AI能幫助商家分析消費者行為，預(yù)測消費者需求，并為其量身定做消費者體驗。簡而言之，AI將提供更個性化的在線消費體驗。

機器人樹

利用AI，零售商已經(jīng)可以采用多種方式和顧客進行互動了。這類AI主要基于對消費者偏好和行為的學(xué)習(xí)，并為消費者量身定制大量消費建議，被稱為大規(guī)模定制（mass customisation）。

例如，在線時尚零售商Stitch Fix每個月向消費者推薦5款服裝，消費者可以選擇收藏那幾款。服裝選擇的依據(jù)是顧客調(diào)查、照片墻網(wǎng)站（Pinterest）上的照片、氣候類型以及顧客對風(fēng)格設(shè)計師的留言等。通過這些數(shù)據(jù)，計算機算法幫助個人風(fēng)格設(shè)計師挑選顧客可能最喜歡的服裝。

由于線上的商品過于讓人眼花繚亂，零售商們試圖簡化購物過程。

如果你在熟悉的商店購物，那么瀏覽過程就會變得簡單。你可以在去玩具區(qū)的路上看看針織套衫；或者一邊從一個貨架上取下杯盤擦布，一邊仔細查看《星球大戰(zhàn)》小玩偶。

但這個過程在網(wǎng)購中是行不通的，因此使用AI輔助在線購物的一個關(guān)鍵目標是，幫助消費者找到他們想找的東西，并減少潛在購物選項的范圍。一項新研究表明，一旦消費者決定購買某一類產(chǎn)品，縮減潛在的產(chǎn)品選擇范圍，可以減少消費者的選擇困難。

如果你更傾向于根據(jù)產(chǎn)品外觀來做出購物選擇，那么你可能會喜歡Snap Fashion的購物方式。使用視覺搜索引擎技術(shù)，超過16000種品牌的商品將以在線照片或手機照片的形式呈現(xiàn)給消費者。從2017年8月開始，Snap Fashion InStore將出現(xiàn)在你家附近的商業(yè)街更衣室中，帶給你這樣的購物體驗。

聊天機器人

零售業(yè)AI下一步將超越個性化建議，而到達與顧客實際對話的階段。

“對話經(jīng)濟”（conversational commerce）這一術(shù)語是Chris Messina于2015年創(chuàng)造的，Messina是優(yōu)步合作伙伴網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部負責(zé)人。對話經(jīng)濟是從通信APP、自然語言界面和品牌的交叉領(lǐng)域中產(chǎn)生的，能讓消費者通過聊天機器人，與品牌和服務(wù)進行對話和信息溝通。

點對點在線保險公司Lemonade的顧客可以用AI機器人Maya，僅用幾分鐘的時間，就能通過Lemonade對話APP，設(shè)計自己個性化的保險方案。消費者還能使用APP中的視頻錄制功能，與Maya對話，描述出險情況，提交理賠申請。

對話經(jīng)濟能把我們從被動接受AI服務(wù)、被迫看到我們自己都不知道是否需要的產(chǎn)品的無助狀態(tài)中解脫出來，而可以直接與AI對話，變成具有主動性的購物過程合作伙伴。實際上，我們甚至不能分辨和我們對話的是AI還是人類。

現(xiàn)在，很少有人會在圣誕節(jié)給媽媽買一份Lemonade保險，但如果你要給她買一件新的冬裝夾克，那么戶外裝備品牌The North Face可能會向你推薦滿意的商品。The North Face能讓顧客和IBM’s Watson支持的自然語言問答機器人對話，幫助你找到最適合的禮物。顧客回答一些問題，如在什么時候、什么地點、如何使用這件夾克，以及對于他們而言哪些功能是重要的，例如，要有一個能裝下他們新買手機的口袋�；�于這種信息，以及天氣預(yù)報、發(fā)貨條件等，系統(tǒng)會自動列出一個最符合條件的商品清單，供消費者選擇。

這類AI驅(qū)動的個性化購物有能力挑戰(zhàn)、甚至有可能取代商店中的人類導(dǎo)購。它知識豐富，反應(yīng)迅速，并且能夠匯總多方面信息，以向顧客提供快速高效的個性化購物指南。更不用說AI導(dǎo)購還不會感到沮喪、厭倦或因為顧客對硬面包圈提出的極其愚蠢的問題而嘲笑他們。

大規(guī)模定制

在零售中使用AI，為大規(guī)模定制提供了機會，并且能幫助顧客更快縮小選擇范圍。這無疑會讓那些不知如何買齊圣誕購物清單上商品的人受益。而另一方面，零售商因為提供更好的購物體驗而不斷增強網(wǎng)購者的“客戶粘度”。這將是在零售領(lǐng)域極其嚴酷的競爭中生存下來的利器。

但這么做帶來的問題是，有些顧客在購物時喜歡發(fā)現(xiàn)和探索，尤其在節(jié)日期間，而這種AI導(dǎo)購會剝奪顧客的這種體驗。這是對購物過程的流水線化——使用機器學(xué)習(xí)和預(yù)測分析，將顧客引導(dǎo)特定的購買選擇中。

當(dāng)對話經(jīng)濟獲得市場認可后，消費者與品牌的互動將變得高度個性化。當(dāng)人們需要達到簡單和特定的目的時，例如買保險或獲取技術(shù)建議，這些AI系統(tǒng)可以提供許多幫助。但要做出更復(fù)雜、充滿情感和具有主觀傾向性的購物選擇時，例如給我們愛的人們買禮物時，我們可能還是需要尋求人的建議，例如我們的朋友、家人、甚或人類導(dǎo)購。